FORMATION / dirigeants & salariés

Formations courtes / Relation et Communication client

Agir sur la qualité et la satisfaction client

Code stage : RC/02 - V0

objectif de la formation

Adopter une posture centrée sur le client.

objectifs pédagogiques

Développer des attitudes de service
Entrer en contact de façon efficace et valorisante
Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients

programme de la formation

Se situer dans la relation client

Vivre le parcours du client pour mieux le comprendre
Identifier les enjeux d'une expérience client réussie
Repérer le niveau d'exigence

Contribuer à une expérience client réussie

Définir les clés d'une expérience client réussie
Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
Distinguer attentes opérationnelles et relationnelles
Situer son rôle dans le parcours

Offrir au client une image positive de l’entreprise

Soigner la qualité de son accueil pour faciliter la communication
Représenter l'entreprise dès les premiers instants
Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression

Faire face avec empathie aux exigences des clients

Diagnostiquer le besoin : dépasser la demande exprimée
Prendre en charge la demande en suscitant la confiance du client
Mettre en valeur la solution apportée en restant orienté sur les motivations du client

Gérer les réclamations et insatisfactions

Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
Adopter une attitude positive face au mécontentement
Désamorcer les tensions
Analyser en finesse la source du mécontentement

Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

	durée : 2 jours soit 14 heures
	dates :
	horaires : 09h00-12h30 et 13h30-17h00
	lieu : Centre de formation Auch
	public : Tout collaborateur en contact avec un client (interne ou externe) soucieux d’améliorer la qualité de service rendu
	pré requis : Aucun



2 façons de m'inscrire
- 1 - Je m'inscris en toute autonomie en ligne sur l'appli "Mon compte personnel de formation"


- 2 - Je m'inscris dans le cadre d'un financement
Inscription



	nature de la formation : Développement de compétences
	méthodes pédagogiques : Alternance d’apports théoriques et de mises en situation, exercices pratiques Pédagogie participative
	modalités de formation : Présentiel

	SANCTION DE LA FORMATION : Attestation de formation
	CERTIFICATION : CCE Développer la qualité de service au client interne et externe
	éligible Compte Personnel de Formation CPF code Code RS 5370
	TARIF : 610 € HT soit 732 € TTC par participant - Frais de certification en sus

VOS CONTACTS CCI GERS FORMATION Denis DESPAUX : d.despaux@cci-formation-gers.fr Nicolas BORIE : n.borie@cci-formation-gers.fr

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Ouverture en continu du centre de formation de 8h30 à 17h15

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