FORMATION / dirigeants & salariés

Agir sur la qualité et la satisfaction client

Code stage : RC/02

objectif de la formation

  • Adopter une posture centrée sur le client.

objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Elaborer des scenarios sur un panel de situations rencontrées lors de la relation client

programme de la formation

1. IDENTIFIER LES PARTIES PRENANTES DE LA RELATION COMMERCIALE

2. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT :
L’image
Le chiffre d’affaires
La fidélisation

3. COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT ET GESTION DE LA RELATION CLIENT :
Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections

3. GERER LES RECLAMATIONS ET INSATISFACTIONS :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction

6. MAINTENIR ET VALORISER LE CONTACT APRES L’INTERVENTION

7. ANALYSE ET ETUDE DE CAS, MISE EN SITUATION AVEC LE CAS DE CLIENTS DIFFICILES
durée :

2 jours soit 14 heures

dates :
horaires : 09h00-12h30 et 13h30-17h00
lieu : Centre de formation Auch
public : Toute personne en contact avec la clientèle
pré requis :

Aucun

2 façons de m'inscrire
- 1 -
Je m'inscris en toute autonomie en ligne
sur l'appli "Mon compte personnel de formation"
- 2 -
Je m'inscris dans le cadre d'un financement
nature de la formation :
Développement de compétences
méthodes pédagogiques :
Formation opérationnelle et interactive, basée sur l’analyse du cas de l’entreprise
Plages d’atelier afin de réaliser un travail personnalisé sur la situation individuelle de chacun.

Modalités d’évaluation : Quiz de connaissances + étude de cas si Certification.

modalités de formation : Présentiel
SANCTION DE LA FORMATION :
Attestation de formation
CERTIFICATION : Non
TARIF : 580 € HT soit 696 € TTC par participant - Frais de certification en sus
VOS CONTACTS CCI GERS FORMATION
Denis DESPAUX : d.despaux@cci-formation-gers.fr
Nicolas BORIE : n.borie@cci-formation-gers.fr
ACTUALITES

QUOI DE NEUF ?

15 décembre 2022 : Actualités Juridiques et sociales :

Au programme :

Actualité législative et réglementaire :

  • Alerte professionnelle : précisions du décret du 3 octobre 2022 ;
  • Egalité f/h : ouverture du site dédié à la déclaration des écarts de représentation f/h parmi les cadres dirigeants et les instances dirigeants ;
  • Activité partielle : nouvelles précisions dans le contexte du conflit en Ukraine ;
  • Mesures d’urgences relatives au fonctionnement du marché du travail en vue du pleine emploi :
    • Refus de CDI privant le salarié de droit à l’assurance chômage ;
    • Abandon de poste valant démission ;
    • CDD « multi-remplacements » ;
    • Nouvelles conditions d’électorat pour les élections professionnelles ;
  • Obligation légale d’inscription au compte « AT/MP » ;
  • Plan de sobriété énergétique ;
  • Prime de partage de la valeur (PPV) : apports du questions-réponses du 10 octobre 2022 ;
  • Rachat des jours de repos : précisions de l’administration du 27 octobre 2022 ;
  • Déduction de cotisations patronales sur les heures supplémentaires : précisions sur les règles d’effectif ;
  • Elections professionnelles : questions-réponses de la CNIL du 24 octobre 2022.

Actualité jurisprudentielle.



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ACTUALITES
JURIDIQUES ET SOCIALES EN VISIO

 

Vous êtes chef d’entreprise ou responsable des ressources humaines ?
Venez rencontrer et échanger avec des spécialistes autour de la gestion des ressources humaines à l’occasion des matinées d’information.

Les Matinées d’actualités juridiques et sociales balaient l’actualité juridique et sociale 1 fois par trimestre et traitent de manière concrète des nouvelles pratiques RH, des sujets d’actualités législatives et jurisprudentielles.

Vous pouvez d'ors et déjà retenir les 2 dernières dates :
  • Jeudi 15 Décembre

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