FORMATION / dirigeants & salariés

Agir sur la qualité et la satisfaction client

Code stage : RC/02

objectif de la formation

  • Adopter une posture centrée sur le client.

objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux de la qualité de la relation avec le client
  • Elaborer des scenarios sur un panel de situations rencontrées lors de la relation client

programme de la formation

1. IDENTIFIER LES PARTIES PRENANTES DE LA RELATION COMMERCIALE

2. COMPRENDRE LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT :
L’image
Le chiffre d’affaires
La fidélisation

3. COMPRENDRE LES ATTENTES DU CLIENT ET GESTION DE LA RELATION CLIENT :
Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
Détecter les attentes du client
Mettre en valeur une solution
Accepter critiques et objections

3. GERER LES RECLAMATIONS ET INSATISFACTIONS :
Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
Faire face aux interlocuteurs inquiets, agressifs, de mauvaise foi, …
Savoir refuser en préservant la relation
Gérer un incident, une insatisfaction

6. MAINTENIR ET VALORISER LE CONTACT APRES L’INTERVENTION

7. ANALYSE ET ETUDE DE CAS, MISE EN SITUATION AVEC LE CAS DE CLIENTS DIFFICILES
durée :

2 jours soit 14 heures

dates :
horaires : 09h00-12h30 et 13h30-17h00
lieu : Centre de formation Auch
public : Toute personne en contact avec la clientèle
pré requis :

Aucun

2 façons de m'inscrire
- 1 -
Je m'inscris en toute autonomie en ligne
sur l'appli "Mon compte personnel de formation"
- 2 -
Je m'inscris dans le cadre d'un financement
nature de la formation :
Développement de compétences
méthodes pédagogiques :
Formation opérationnelle et interactive, basée sur l’analyse du cas de l’entreprise
Plages d’atelier afin de réaliser un travail personnalisé sur la situation individuelle de chacun.

Modalités d’évaluation : Quiz de connaissances + étude de cas si Certification.

modalités de formation : Présentiel
SANCTION DE LA FORMATION :
Attestation de formation
CERTIFICATION : Non
TARIF : 580 € HT soit 696 € TTC par participant - Frais de certification en sus
VOS CONTACTS CCI GERS FORMATION
Denis DESPAUX : d.despaux@cci-formation-gers.fr
Nicolas BORIE : n.borie@cci-formation-gers.fr
ACTUALITES

QUOI DE NEUF


Le calendrier 2021 est sorti. Vous pouvez le télécharger ici

Retrouvez le programme des Actualités Juridiques et Sociales du 11 mars :

Actualité législative et règlementaire :

- Dernières évolutions en matière d’activité partielle / activité partielle longue durée.

- Présentation des dernières dispositions dérogatoires liées à l’état d’urgence sanitaire (Médecine du travail, congés/RTT, prêt de main d‘œuvre, indemnisation des arrêts de travail etc…).

- Dernières dispositions sur le télétravail.

- Présentation du dispositif «Transitions collectives - TRANSCO».

Actualité jurisprudentielle 

ACTUALITES
JURIDIQUES ET SOCIALES EN VISIO

 

Vous êtes chef d’entreprise ou responsable des ressources humaines ?
Venez rencontrer et échanger avec des spécialistes autour de la gestion des ressources humaines à l’occasion des matinées d’information.

Les Matinées d’actualités juridiques et sociales balaient l’actualité juridique et sociale 1 fois par trimestre et traitent de manière concrète des nouvelles pratiques RH, des sujets d’actualités législatives et jurisprudentielles.

Nous alternerons les matinées en visio et en présentiel, mais vous pouvez d'ors et déjà retenir les 4 dates :
  • 11 mars en visio
  • 18 juin
  • 23 septembre
  • 9 décembre.

Inscription aux prochaines Matinées Juridiques et Sociales (en présentiel ou visio)

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